前陣子家裡跟我提到需要兩台數位相機。我就趁前陣子 Dell 特價(就是賣電腦系統的 Dell,他們順道賣的數位相機常常大折扣),分兩張訂單各買了一台低於兩百美金的相機(台灣可是都要近一萬塊)。我看到特價的時候人在 Cambridge,用網路買了後,很快,隔天就出貨了。但是...事情才正要開始。

Dell 這種非自己出產的周邊商品通常是用 DHL 遞送(我之前買電腦系統幾乎都是 UPS)。就在相機該來的那一天,我在 Cambridge 上網查詢 tracking information,網頁顯示已經成功遞送。不過弔詭的是沒人簽名,只是註明留在 FD,對了一下代碼 FD=Front Door。我想應該無所謂吧...

在 Cambridge 待了好久好久,前幾天回來一下。跟一樓的管理員拿包裹,發現當天只來一個包裹。也就是兩台相機只來一台。我跟管理員說應該有兩個,他繼續進庫房找,並請我一起去看,真的沒有任何東西在庫房了。他們的接收包裹紀錄簿裡面,也是註明我當天只有一個包裹近來。這下好了,遺失了...

當時已經很晚了,打去 Dell 發現「活著的」(註)客服人員已經都下班了。隔天早上再打,正準備痛罵怎麼沒人簽收就丟在大門外面。順道一提,我們那個大門的另一邊通往大樓附設的停車場,所以人來人往閒雜人等很多。放在那邊等於是請君入甕,何況包裹上有很大的 Dell Logo。沒想到對話那頭猛捲舌的某國客服先問我,會不會鄰居拿走了,要不要先問問看他們。我說 DHL 丟的地方是一樓大門,一樓沒住人,只有管理員會去拿,而且他們的紀錄當天只有「撿到」一份包裹。

我心裡還在 OS 想難道要進入 Phase II 開始提高音量嗎?因為捲舌兄似乎在找藉口了。沒想到他捲舌兄已經「準備好了」,「馬上」說他已經在處理,會寄一個 replacement 給我,快則幾天慢則最晚一個禮拜會到貨。並給我一個確認號碼。我有點傻住,因為這樣就搞定了,也太快了。那我當初直接說兩台都沒收到,不就...不過人在做天在看,這樣真的不好。我想真的是因為他們查詢後發現根本也沒簽名紀錄,所以也摸摸鼻子認了。不然我跟發卡銀行要求 chargeback,他們也站不住腳。

後來他就跟我核對收貨地址,我突然問捲舌兄,是否可以在包裹上著名 adult signature required,因為我有時候買東西包裹上會有這個選項。捲舌兄邊捲邊說,大部分情況 carrier(=快遞公司)都會有人簽名才送貨,他們無法特別要求要簽名,他們簽約的都是不需要簽名的。也就是說,即使我之前的包裹因為他們不要求簽名而遺失了,他們還是堅持繼續做一樣的事情。

講到這邊,心裡突然懷疑起一件事情,為解疑惑,我特別求神問卜,上網拜問估狗大神這一串 Dell DHL missing replacement 關鍵字後,我改變我的想法了。我本來以為只有可能是丟在那邊被往停車場的閒雜人等拿走,看來很明顯還有另一個根本防不勝防的可能性

我後來想到,當初我在 eBay 賣東西,要用 UPS 寄東西給買家,寄的時候發現如果要求買家收到簽名還要另外加價錢,而且我記得還不少,以我那個運費十幾塊美金的小包裹來說,強制要求收貨人簽名才能遞送還要加三塊還是四塊美金。所以我想 Dell 反正出貨量大,一千個包裹遇到一件這樣的事,直接認賠該件包裹可能還比這一千件都加錢去要求 carrier 送達時務必回報簽名還經濟實惠。因為如果要求簽名,收貨地址又是一般住宅,而快遞一般只能上班時間送,會變成常常都要跑超過一趟才能成功遇到有成年人在家可以簽收,也因此成本變高很多,所以才要特別加價。如果不要求簽名,他們就可以向郵差送平信一樣丟了就跑。

不過這樣也衍生我剛講的弊端,畢竟不要求簽名,倒底誰拿走根本無從查起。 說荒唐或許太嚴重,畢竟說來說去營利事業只是要最省成本的方法而已。只是邏輯上來看,這樣真的是本末倒置。

註:活著的客服不是咒罵他們,而是真的有不是活著的客服。真的可以像在對話一樣用講的問事情。當然能問的項目有限,而且常常是不太好用,最大的問題是用起來很尷尬。以前打去聯合航空,要接活著的客服前,要先「克服」非活著的客服。因為她(女生聲音)要求我講訂位代號,用 A as in Adam, 9 as in number 9 這樣的方式講。好不容易成功了,又說為了 verification purpose,請說該訂位代碼乘客的姓名。我自己的部分還好,念誇張一點,姓念成 went 去掉 t 一下就過了。換 Iris 的時候簡直昏倒...first name 第一個字拼音 Hs 開頭...摸了好久才發現要念成「賀小美」的前兩個字,電話那頭非活著的「她」才會聽懂。

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  • 老猴
  • 我去年到西雅圖要confirm
    SEA → LAX 這段票也是打去聯合確認
    也是這種客服
    然後也是稀哩嘩啦
    我還記得我是用 m for mother, s for sugar
    而且這種語音簡直像迷宮一樣
    不管轉到哪裡都是這種 電腦語音式 的回答
    我起碼打了四通
    跟機器講話講到歸蘭波火都起來
    最後也不知道怎麼按的才去按到真人對答
    一接通有感覺真人的回應的時候
    我還半信半疑的問了一句 you are not a machine??
  • cawang
  • 美國語音客服有時候真的很整人,大概是這樣才能在不增加人力的情況下讓大家等客服接通時間變短。因為很多人大概直接掛斷了吧。

    也難怪我看過有個網站整理各大公司企業服務電話如何快速接進真人客服的捷徑。還有人提到,如果是打給服務業性質的公司,不管你要幹嘛,語音問你的時候都說想要 cancel service 通常這樣很快就會接到真人客服。都可以對話了(雖然有時候很白吃),用關鍵字判斷的事情緩重輕急技術上應該也不是太難。
  • cawang
  • 忘了講賠償的相機已經到了,只花了一個工作天,真是快!這次查詢 tracking 貨況有簽名,還有註明是 security guard 簽收。